update:2016.09.27
顧客との関係を維持することを目的とするマーケティング手法だ。
1930年代の「とにかく売る」ことが主眼であった時代から進化し、顧客のニーズに注意をはかることが必要となっている。長期的な関係を築くことだ。ただ、自社製品を小出しにすれば長期的な関係になるわけではない、顧客のニーズを優先して利益率の低い他社製品をもすすめることのような取組が必要だ。
1930年代の「とにかく売る」ことが主眼であった時代から進化し、顧客のニーズに注意をはかることが必要となっている。長期的な関係を築くことだ。ただ、自社製品を小出しにすれば長期的な関係になるわけではない、顧客のニーズを優先して利益率の低い他社製品をもすすめることのような取組が必要だ。
最近のHISさんがそのような方針を取り出している。業界1位になりオリジナルのツアーを用意しているＨＩＳさんも他社のオリジナルツアーより全て競争優位があるわけではない。それを扱えることでお客様の信頼を獲得して、「旅行のことならとにかくＨＩＳにくれば大丈夫」と消費者に考えていただけるようになると継続取引の確率が高くなる。
このように製品やサービスの幅を広くすることもリレーションシップを獲得する方法にあるが、関係を構築するという手段の中にコミュニケーションというものも重要になっている。
このように製品やサービスの幅を広くすることもリレーションシップを獲得する方法にあるが、関係を構築するという手段の中にコミュニケーションというものも重要になっている。
広告をつかったコミュニケーションは、マスを対象としたメッセージなので、具体的に自分が欲しい商品があるかどうかは分からない。
顧客ニーズにあった提案は、顧客のそれまでの購入サービスの履歴から、嗜好を推し量ることが必要だ。
お得な情報をメールマガジンで教えることをするとしても、「温泉好き」な顧客と「海外旅行好き」の人、「帰省に利用する」人、いろいろいる。
会社として、顧客の利用履歴を把握して、案内を出すことのほうが効率が良いとも思える。
しかし、仕事の都合で急遽利用したビジネスホテルから、案内のメッセージが届くと不快に思うかもしれない。
また、秘密の旅行を楽しんだ人のメールマガジンに「以前プライベートホテルのご利用者にお送りしています。・・」と記載されていたりすると、他の人に見られてしまわないかドキドキさせてしまうことになるかもしれない。
リレーショナルマーケティングは、顧客ごとのニーズに対応して長期的関係を構築する。顧客のデータの活用は必要となるが、顧客のプライバシーを扱うことについては、配慮が必要なのだ。そして、しばしば、その配慮に失敗をすると、繰り返さないためにコミュニケーション全体を縮小する意思決定をする企業もあるだろう。
また、配慮せずクレームを必要悪として認識して、悪評を甘んじている企業もあると思う。
難しいのは、顧客は、人であり。人にはいろいろなタイプがあることだ。だから、一律のコミュニケーションを持つことになると、距離感を遠めにとる必要ある。
そう、「ＮＨＫのニュース」のようなスタンスだ。
正しいこと、必要不可欠な情報のみを提供する。
クレームを言われることは少なくなるが、親近感のもたれやすさが高いとはいえない。
より個別なサービスを展開する場合にサービス提供に担当者が存在するならば、その人と顧客とのパーソナルな環境構築に期待することがあるかもしれない。
その際に必要なのは、それぞれの担当者が共通して持っているプライバシーポリシーの理解と実践なのだ。顧客のプライバシーに踏み込むその程度が顧客ごとにことなる。
その企業への獲得できている信頼が高ければ顧客の嗜好を活用できるし、顧客との関係がそれほどでない場合には、プライバシーの侵害に感じるかもしれない。
リレーションシップマーケティングの成功に、プライバシーのケアは非常に重要な要素であることは違いないだろう。
プライバシーもマーケティングする時代
不動産techとプライバシー不動産業界にもデータ活用のtechの流れがある。「不動産業界…
